Steuerin / Steuerer Telefonie (m/w/d)

Das Aufgabenfeld

• Eigenständiges Steuern des laufenden Betriebs von Telefondiensten im 5-Phasenmodell:

  •       Planung – Erstellen einer Grobplanung für die jeweiligen Teams durch Ermitteln von zukünftigen Telefon-Agentenbedarfen unter Berücksichtigung:

    ·         der Analyse der historischen Daten,

    ·         der Vorgaben zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit und

    ·         der zukünftig verfügbaren Kapazitäten

    als Grundlage der Prognoseplanung

  •       Prognoseplanung – Prognostizieren des Arbeitsgutes für die jeweils nächsten Monate nebst wöchentlicher Aktualisierung einschließlich Erkennen, Analysieren und Bereinigen von Widersprüchen als Grundlage für die Personaleinsatzplanung

  •       Personaleinsatzplanung – Erstellen von Vorgaben und Regeln für den Mitarbeitereinsatz als Grundlage für die konkrete Einsatzplanung durch die Teamleitenden unter Berücksichtigung von Feiertagen, fachlicher Sonderaktionen wie Gesetzesänderungen

  •       Tages-Steuerung – Unterstützen der Teamleitenden bei der Anpassung des Mitarbeitereinsatzes durch Vergleich der Echtzeitdaten

    (Anrufverhalten der Kunden, Mitarbeiteranwesenheit) über den Tag mit Prognoseplanung und Kapazitätsplanung sowie eigene technische Steuerung (z.B. Anrufüberlauf auf anderes Team) bei kurzfristigen Störungen (z.B. Systemausfälle) oder anderen Abweichungen. Festlegen von generellen Regeln bei kurzfristig nötigen Dienstplanänderungen in Abstimmung mit der Referatsleitung und eigener Umsetzung derer im konkreten Fall soweit nicht die Teamleitenden zuständig sind.

  • Auswertung – Auswerten der historischen Daten aus dem Bereich Telefonie sowie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zur adhoc-Analyse von atypischen Situationen und Aufbereiten für alle am Personaleinsatzplanungsprozess Beteiligten sowie Anpassung der Planung, der Prognoseplanung und der Personaleinsatzplanung

• Teamübergreifendes Feststellen, Planen und Durchführen von Maßnahmen zur telefonie-bezogenen Qualitätssicherung unter Beteiligung der Teamleitenden hinsichtlich der Entwicklungsbedarfe inklusive Gesprächsteilnahmen und Auswerten von Nachkontaktbefragungen

• Wahrnehmen der Aufgaben als interner Ansprechpartner für das gesamte Servicecenter und die Referatsleitung hinsichtlich der Steuerung und der technischen Aspekte zur Telefonie

• Wahrnehmen der Aufgaben eines Ansprechpartners für alle am Personaleinsatzplanungsprozess beteiligten Personen inklusive Durchführung von entsprechenden Schulungen

• Steuern und Umsetzen von Änderungen am technischen System (u.a. Sprachdialogsystem, Ansagetexte) im Rahmen des Rechte- und Rollenkonzepts in Reaktion auf Besonderheiten im Tagesgeschäft (z.B. Änderung Anrufverhalten Kunden) zur Gewährleistung des Serviceversprechens gegenüber den Kunden

• Administrieren, Pflegen und kontinuierliches Weiterentwickeln des Sprachdialogsystems (inkl. Wartefeldern), der fachlichen Profile, Kompetenzen und der Personaleinsatzplanung ggf. in Zusammenarbeit mit externen Ansprechpersonen

• Leiten von und Mitarbeiten in hausinternen und externen Arbeits- und Projektgruppen, insbesondere zum Aufbau des Service-Centers

• Wahrnehmen besonderer Aufgaben im Rahmen des Aufgabengebiets nach Weisung